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Versicherung - Digitalisierung kann persönlichen Kontakt nicht ersetzen

Digitalisierung kann persönlichen Kontakt nicht ersetzen

Geschrieben am: 12-02-2017

kaum ein anderes Thema beschäftigt derzeit die Medien der Assekuranz so sehr wie die Digitalisierung. Fast in jeder Ausgabe von Fachmagazinen wird sie mehr oder minder intensiv behandelt. Und tatsächlich, der elektronischen Datenverarbeitung unterliegen mittlerweile fast sämtliche Prozesse innerhalb der Branche, sowie im Be- als auch im Vertrieb. Einige Experten sehen in der Digitalisierung sogar das Allheilmittel für alte Probleme der Versicherungswirtschaft – die hohe Kostenbelastung, Intransparenz, mangelnde Flexibilität und unseriöse Vertriebsmodelle sollen durch das elektronische Fegefeuer schon sehr bald der Vergangenheit angehören. Die anderen prophezeien vor allem den klassischen Versicherungsvertrieben ein baldiges Ende durch das mächtige World Wide Web – Fintechs, Vergleichsportale und die sog. Onlinemakler würden sich zugleich auf die Kundenbestände von klassischen Vermittlern stürzen und in kürzester Zeit mehrheitlich an sich binden.

Einig scheint sich die absolute Mehrheit von Fachgurus in einem zu sein – es wird in der absehbaren Zukunft nichts mehr bleiben wie es war. Verfolgt man aufmerksam die Medienberichte aus der letzten Zeit, so kann man dem ganzen Hype rund um Digitalisierung schon mal die Anzeichen einer künstlich aufgebauschten Hysterie entnehmen.

Dabei kann man sich der düsteren Stimmung  ganz einfach entziehen – man besinne sich auf die ursprünglichen Dinge des Versicherungsgeschäfts:

Versicherungsschutz ist ein hochkomplexes und vor allem abstraktes Produkt. Seine Eigenschaften müssen dem Verbraucher daher intensiv und unter Berücksichtigung seiner individuellen Lebenssituation erklärt werden. Eine persönliche Beratung hat im Versicherungswesen einen enorm hohen und absolut unabdinglichen Stellenwert. Keine Maschine wird den Verbraucher auch in der Zukunft dazu bewegen können, die Versicherungsbedingungen eigenständig zu studieren. 

Versicherungsdeckung ist ein Vertrauensprodukt. Der Verbraucher bekommt gegen die Zahlung eines zum Teil hohen Beitrages lediglich ein Paar Seiten Papier – den Versicherungsschein – als Versprechen im Versicherungsfall eine monetäre Unterstützung vom Versicherer zu erhalten. Darauf muss der Kunde vertrauen können. Das Vertrauen entsteht bekanntlich am Besten in einem Auge-in-Auge-Kontakt und wird von einer Maschine auch in der Zukunft kaum besser aufgebaut werden können als von einem persönlichen Berater vor Ort.

Versicherung ist ein negativ belegtes Produkt. Altersarmut, Krankheit, Verlust der Arbeitskraft u.s.w. sind Ereignisse, vor denen ein Mensch naturgemäß gerne die Augen verschließt. In einer Beratung muss ein Versicherungsberater die schlimmen Lebenszenarien jedoch unvermeidlich zum Thema machen, den Kunden über die Hemmschwelle behutsam begleiten, Lösungsansätze aufzeigen und die negativen Begriffe mit positiven Erlebnissen kompensieren. Nur wenige Kunden zeigen sich der eigenen Risikosituation voll bewusst und sind bereit sich damit eigenständig aktiv auseinanderzusetzen. Eine Maschine wird dieses Bewusstsein kaum wecken können. Das wird auch in der Zukunft die Aufgabe eines persönlichen Beraters bleiben.

Der Versicherungsmarkt ist ein sog. Verkäufermarkt. Die Versicherungsprodukte werden aus den Kundenkreisen nur selten von alleine nachgefragt, sondern müssen aktiv angeboten werden. Der Verkäufer muss hier also auf den Kunden zugehen. Persönlicher Kontakt spielt dabei gegenüber den sonstigen,  auch noch so raffinierten Medien,  eine übergeordnete Rolle. Ob sich die Kunden in der Zukunft anders verhalten werden bleibt äußerst fraglich.

Die neuesten Umfragen unter Verbrauchern bestätigen nur die o.g. Thesen. Über eine davon – vom Managementberatungsunternehmen Bain & Company – haben wir bereits berichtet. Auch die jüngste Umfrage von YouGov  umschreibt die unverändert starke Position der persönlichen Beratung und Präsenz in den Versicherungsprozessen der Zukunft. Demnach schließen nur 10 Prozent der Verbraucher ihre Versicherungen ohne persönlichen Kontakt ab. Sogar bei der reinen Übermittlung von Unterlagen zieht die absolute Mehrheit der Versicherungskunden eine Aushändigung oder postalische Zustellung dem elektronischen Versand vor.

Fazit – die digitalen Medien werden in der Zukunft offensichtlich immer stärkere Rolle in der Versicherungsbranche einnehmen, jedoch niemals die persönliche Präsenz von Fachspezialisten komplett ersetzen können. Sie müssen von Branchenprofis keinesfalls verteufelt und abgelehnt, sondern als gut geeignete Hilfswerkzeuge genutzt und in die Betriebe integriert werden. Aber nur als solche.

Bildquelle: contrastwerkstatt / fotolia.com 


Cyber-Risiken - neue Gefahren, neue Chancen

13. Norddeutscher Versicherungstag: Cyber-Risiken – neue Gefahren, neue Chancen

Geschrieben am: 02-07-2016

Cyber-Risiken =  Sammelbegriff für Gefahren aus dem Umgang mit Computern, sonstigen elektronischen Kommunikationsmedien und  Internet (inkl. Cyberkriminalität =  jedes Verbrechen, das mit Hilfe eines Computers, Netzwerks oder Hardware-Geräts begangen wird. Quelle: Cymantec)

Am 28. Juni 2016 fand der 13. Norddeutsche Versicherungstag in Hamburg statt. Unter dem Motto „Schöne neue Cyber-Welt!? Unbeherrschbares Risiko oder Chance für neues Geschäft?“ regte der Veranstalter, die Handelskammer Hamburg, einen Meinungsaustausch zwischen den Produktgebern und Maklern zu diesem brisanten Thema an. Ich habe daran teilgenommen und möchte in diesem Beitrag einige meiner Eindrücke skizzieren.

Zugegebenermaßen galt mein Interesse an der Veranstaltung eher den ersten Erfahrungen der Maklerkollegen in der neuen Produktwelt von Cyber-Policen, als den praxisrelevanten Informationen zu dem Bereich. Auch in unserem Betrieb hat sich noch keine Routine in der  Behandlung von digitalen Kundenrisiken eingestellt. Dennoch konnte ich noch vor dem Versicherungstag  mit zwei wichtigen Erkenntnissen prallen – erstens verschärft sich die allgemeine Risikosituation bei Kunden zunehmend, und zweitens steckt die Assekuranz bei der Abdeckung von diesen Risiken noch in den Startlöchern.

Nach der Veranstaltung ist eine neue Erkenntnis für mich hinzugekommen – das große Rennen um neue Kunden steht unmittelbar bevor. Sämtliche Vorträge der Tagung zu Themen rund um Cyber-Risiken  haben für vollgefüllte Räumlichkeiten und überspannte Zeitfenster gesorgt und somit eine große Resonanz bei Maklern offenbart.

Die Diskussionsrunde  „Cyber-Policen – die Feuerversicherung des 21. Jahrhunderts“ mit Beteiligung von D. Hans-Georg Jenssen (VDVM), Michael Heinz (BVK), Dr. Jens Ambrock (HmbBfDI) und Ole Sieverding (Hiscox) drohte zeitweise zu Werbeveranstaltung für die jeweiligen Organisationen auszuufern. Doch sie pendelte sich insgesamt mit vielen fachlichen Argumenten und Anregungen bei ziemlich hörenswertem Dialog ein. Aus der Diskussionsrunde kam für mich  folgende wichtige Feststellung heraus – die Anbieter von Cyber-Policen sehen den größten Nutzen ihrer Versicherungsprodukte für Kunden in Assistenzleistungen nach dem Schadenfall. Zum Beispiel im Fall von verschlüsselten Dateien durch Krypto-Virus sollen die IT-Forensiker sowie sonstige  Spezialisten möglichst schnell und durch den Versicherer koordiniert die schädliche Software entschädigen und die Datenbestände des Kunden wiederherstellen.

Der Vortrag „Marktchance Cyber – Welchen Schutz brauchen Ihre Kunden“ von Achim Fischer-Erdsiek gab wichtige Ansätze für den Vertrieb von Cyber-Policen. Der etablierte Spezialist für Cyber-Risiken empfiehlt etwa die Bedrohungen aus dem Internet für den  Kunden, sowohl privat als auch gewerblich, mit geeigneten Schadenbeispielen erfassbar zu machen. Auf der Internetseite www.heise.de/security lassen sich durch die Eingabe der betroffenen Branche (z.B. Krankenhaus) oder der konkreten Gefahr (z.B. Cybermobbing bei Kindern) solche Beispiele mit nur wenigen Klicks finden.

Aus weiteren Vorträgen des Norddeutschen Versicherungstags konnte man sich interessante Vertriebsanstöße in solchen Themenbereichen wie „Vertrieb digital“ und „Trends & Strategien“ holen.

Insgesamt war es eine gelungene Veranstaltung zu einem Thema, das mit Sicherheit eine ganz große Bedeutung in dem Versicherungsvertrieb der Zukunft als“ Feuerversicherung des 21. Jahrhunderts“ einnehmen wird. 

Die Versicherungsvermittler sollten den Fokus auf die neue Sparte Cyber-Risiken  jetzt schon legen.  In ihr sehen die Branchenspezialisten sogar einen geeigneten Ersatz für die ins Internet abdriftende KFZ-Versicherung.  Sicherlich ist die hohe Intensität der Cyber-Risiken noch nicht ganz als konkreter Bedarf am Versicherungsschutz  bei den Kunden angekommen. Doch so erging es auch der KFZ-Versicherung bevor die Autos fest zu unserem Alltag gehörten…

Bildquelle: cherezoff / fotolia.com


Vor Vertragsabschluss DSL-Check ansehen

Vor Vertragsabschluss DSL-Check ansehen

Geschrieben am: 24-01-2016

Ehe man sich für einen neuen Vertrag entscheidet oder einen Internet-Anschluss einrichten lässt, sollte man wenigstens einen DSL-Check durchführen. Verschiedene Vergleichsportale gehen den Angeboten auf den Grund und zeigen die möglichen Schwächen eines DSL-Tarifs auf. Es zeigt sich, dass man mit einem umfassenden Vergleich viel Geld sparen kann.

Verfügbarkeit am eigenen Wohnort prüfen

Mit dem Check kann man sich schnell ein Bild davon machen, welche Geschwindigkeit am eigenen Wohnort unterstützt wird. Gelegentlich kann sich dies von Straße zu Straße unterscheiden, da der Netzausbau immer noch schleppend vorankommt und nicht alle Gebiete gleichmäßig abdeckt. Beim Vergleich sollte man Kundenmeinungen einbeziehen, die einen Hinweis darauf geben können, ob es regelmäßig zu Störungen oder Geschwindigkeitseinbrüchen kommt. Denn die schnellste Verbindung bringt einem natürlich nichts, wenn man ständig aus dem Netz geworfen wird. Gerade für Freiberufler und Selbständige ist eine ständige Erreichbarkeit oftmals ein entscheidendes Kriterium, weshalb stundenlange Ausfälle schlecht für das Geschäft sind.

DSL oder Kabelanschluss?

Nicht wenige Kunden müssen sich entweder für einen mobilen Internetanschluss oder für einen Kabel-Internetprovider entscheiden. Laut breitbandprofis.com kommt es vor allem darauf an, dass man Leistung und Aufwand gegenüberstellt, um abschätzen zu können, ob sich ein Wechsel lohnt. Ein Speedtest kann außerdem aufzeigen, welche Geschwindigkeiten wirklich erreicht werden können und ob diese zu der Geschwindigkeit passen, die vertraglich vereinbart wurde. In einigen Telekommunikationsforen tauschen sich die User über die erzielten Geschwindigkeitswerte aus. Vor einem Vertragsabschluss kann es sich daher lohnen, wenn man die dortigen Werte vergleicht. Dazu sollte der User sich aber auch in entsprechender Nähe zum eigenen Wohnort befinden.

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Die Homepage des Versicherungsmaklers - Ihre Visitenkarte im Internet

Die Homepage des Versicherungsmaklers – Ihre Visitenkarte im Internet

Geschrieben am: 17-01-2016

Die richtige Online-Strategie ist mit entscheidend für den Erfolg eines Versicherungsmaklers. Neben der Präsenz in sozialen Netzwerken ist die eigene Homepage das Aushängeschild des Maklerbüros im Internet. Dank umfangreicher Homepage-Baukästen ist die Gestaltung des Internet-Auftritts kein Hexenwerk.

Designs individuell anpassen

Homepage-Baukästen bieten eine Vielzahl vorgefertigter Designs. Übernehmen Sie diese Vorlagen nicht unverändert. Ist eine andere Homepage zum Verwechseln ähnlich, weil sie aus demselben Baukasten stammt, ist das so peinlich wie zwei Frauen in gleichen Kleidern auf derselben Party. Individualisieren Sie Ihren Auftritt. Überlegen Sie, welche Farben und Schriftarten Sie für Briefbögen, Werbematerial oder eine Leuchtreklame verwenden. Der Internet-Auftritt muss das Corporate Design des Unternehmens aufgreifen. Im kostenlosen Ratgeber von http://www.homepage-erstellen.de/ finden Sie weiterführende Informationen dazu, wie Sie Ihre eigene Versicherungs-Homepage erstellen.

Menüstruktur planen

Auf der Startseite haben Sie Platz für aktuelle Aktionen und Schwerpunktthemen, etwa Reiseversicherungen zu Beginn der Urlaubssaison oder ein Kfz-Angebot zum Kündigungstermin Ende November. Achten Sie unbedingt auf Aktualität – Internet-Nutzer verzeihen keine veralteten Informationen. Stellen Sie sich und Ihre Mitarbeiter in Wort und Bild vor. Heben Sie besondere Qualifikationen wie ein Studium zum Versicherungsfachwirt hervor. Erzählen Sie auf einer weiteren Seite etwas über das von Ihnen vermittelte Geschäft, vielleicht in Form eines kleinen Lexikons der Lebens-, Kranken- und Sachversicherung. Ganz wichtig ist die Möglichkeit zur schnellen Kontaktaufnahme per Telefon, E-Mail oder Online-Formular.

Rechtliche Anforderungen beachten

Als Versicherungsmakler kennen Sie die Angaben, die Sie auf der Visitenkarte machen müssen, etwa die Registrierungsnummer im Vermittlerregister und die Adresse des Versicherungsombudsmanns. Diese Anforderungen müssen Sie neben den allgemeinen Vorschriften über das Impressum zusätzlich berücksichtigen. Auch eine Haftungsbegrenzung für die angebotenen Inhalte sollte auf der Homepage vorhanden sein.

Bildquelle: sdecoret / fotolia.com


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